Política de Reembolso e Disputas
1. INTRODUÇÃO
Esta Política de Reembolso e Disputas complementa os Termos de Uso da Lootfy, plataforma operada por LOOTFY LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 68.834.484/0001-08, e estabelece os procedimentos, prazos e condições para a resolução de problemas em transações realizadas na Plataforma.
2. DISPONIBILIDADE DE VALORES E SAQUES
2.1. Carteira Digital:
a) Confirmado o pagamento, o valor destinado ao Vendedor fica retido até que o Servidor Integrado confirme a entrega do Ativo Digital;
b) Confirmada a entrega, o valor passa a ficar disponível na Carteira Digital do Vendedor. Como a entrega é automática e imediata, em condições normais a liberação ocorre logo após o pagamento;
c) O Vendedor pode solicitar o saque do saldo disponível a qualquer momento, desde que atinja o valor mínimo de R$ 10,00 (dez reais);
d) A exibição do saldo não significa que a transferência bancária já foi aprovada.
2.2. Análise do Saque:
a) Toda solicitação de saque é submetida à análise manual da Lootfy, que terá o prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas para aprová-la ou recusá-la;
b) Essa análise é uma etapa de validação da transferência solicitada e não um período de retenção da venda;
c) Nesta fase inicial, os saques são realizados exclusivamente por TED, e o valor poderá levar até 1 (um) dia útil após a aprovação para ser creditado.
2.3. Valores em Disputa:
a) Aberta uma disputa, o valor da transação contestada permanece retido e indisponível para saque até a decisão;
b) A indisponibilidade fica limitada ao valor da transação contestada e não afeta o restante do saldo do Vendedor.
2.4. Estorno em Caso de Reembolso:
a) Quando a decisão determinar reembolso por falta de entrega, as parcelas destinadas ao Vendedor, ao proprietário do Servidor Integrado e à Lootfy relativas àquela transação serão estornadas;
b) As taxas administrativas e de processamento do reembolso, incluindo a taxa da Pagar.me, são assumidas pela Lootfy e não são repassadas ao Comprador, ao Vendedor ou ao proprietário do Servidor Integrado;
c) O estorno alcança apenas valores ainda retidos. Valores já liberados ou sacados não são estornados, aplicando-se a Seção 2.5.
2.5. Problemas Após a Entrega Confirmada:
a) Após a confirmação da entrega pelo Servidor Integrado, o valor da transação não poderá ser estornado do saldo do Vendedor ou do proprietário do Servidor Integrado;
b) Caso o Comprador relate, no prazo da Seção 3.1, alínea a, que não recebeu o Ativo Digital apesar da confirmação ou que o recebeu diferente do anunciado, a Lootfy analisará a reclamação pelo procedimento desta Política;
c) Reconhecida a procedência, a Lootfy arcará com o reembolso, sem prejuízo do direito de cobrar os valores do Vendedor ou do proprietário do Servidor Integrado responsável e de aplicar as medidas previstas na Seção 11 dos Termos de Uso.
3. PRAZOS DO PROCEDIMENTO DE DISPUTA
3.1. Cada etapa do procedimento tem prazo próprio de 3 (três) dias corridos, contado a partir do evento que lhe dá início:
a) Abertura: a disputa pode ser aberta em até 3 dias, contados da confirmação do pagamento, automaticamente pela Plataforma, quando o Servidor Integrado não confirmar a entrega, ou pelo Comprador, nas situações da Seção 4.1;
b) Defesa: a parte contestada tem até 3 dias, contados da notificação, para apresentar sua defesa;
c) Decisão: a Lootfy tem até 3 dias, contados do recebimento da defesa ou do término do prazo para apresentá-la, para analisar o caso e comunicar sua decisão;
d) Reembolso: quando a decisão determinar a devolução do pagamento, a Lootfy tem até 3 dias para solicitar ou processar o reembolso.
3.2. Os prazos são independentes, não havendo prazo único de 3 dias para a conclusão de todo o procedimento.
3.3. Disputas abertas fora do prazo não serão analisadas, exceto em casos excepcionais devidamente justificados.
3.4. Encerrado o prazo sem abertura de disputa:
a) A transação é considerada finalizada com sucesso;
b) Não cabe reembolso por arrependimento, desvalorização do Ativo Digital ou mudanças nas regras do jogo;
c) O fechamento posterior do servidor não gera direito a reembolso.
4. MOTIVOS VÁLIDOS PARA DISPUTA
4.1. Disputas Procedentes (podem resultar em reembolso):
a) NÃO ENTREGA:
i) Pagamento confirmado sem que o Ativo Digital tenha sido entregue na Conta Vinculada do Comprador;
ii) Falha na entrega automática;
iii) Servidor Integrado indisponível após o pagamento e antes da entrega.
b) ATIVO DIGITAL DIFERENTE DO ANUNCIADO:
i) Quantidade inferior à anunciada;
ii) Qualidade, nível ou atributos diferentes;
iii) Ativo Digital completamente diferente do descrito;
iv) Características essenciais não correspondentes.
c) FALHA TÉCNICA:
i) Falha comprovada na integração que tenha impedido a transferência;
ii) Vendedor que não possuía o Ativo Digital no momento da venda.
d) FRAUDE COMPROVADA:
i) Ativo Digital obtido por meios ilícitos (comprovado pelo servidor);
ii) Vendedor que solicitou pagamento adicional fora da Plataforma;
iii) Uso de técnicas enganosas pelo Vendedor.
4.2. Disputas Improcedentes (NÃO resultam em reembolso):
a) ARREPENDIMENTO:
i) Comprador mudou de ideia após o recebimento;
ii) Comprador não precisa mais do Ativo Digital;
iii) Comprador encontrou preço melhor.
b) DESVALORIZAÇÃO NATURAL:
i) Ativo Digital perdeu valor por mudanças nas regras do jogo;
ii) Atualizações do jogo alteraram características;
iii) Mercado flutuou após a compra.
c) PROBLEMAS PÓS-ENTREGA:
i) Servidor fechou após a entrega;
ii) Conta do Comprador foi banida por violação de regras;
iii) Comprador perdeu acesso ao jogo por razões pessoais;
iv) Ativo Digital foi perdido em combate, drop ou evento do jogo.
d) NEGLIGÊNCIA DO COMPRADOR:
i) Vinculação de conta, servidor ou personagem incorreto;
ii) Fornecimento de informações incorretas;
iii) Mudança de ideia após o recebimento.
e) DECISÕES DO SERVIDOR OU DO JOGO:
i) Administradores alteraram regras ou economia;
ii) Wipe (reset) do servidor;
iii) Manutenções ou atualizações;
iv) Mudanças de versão.
4.3. Ciência no Checkout: antes de concluir o pagamento, por meio de aceite específico e separado do aceite dos Termos de Uso, o Comprador declara estar ciente de que o Ativo Digital é entregue de forma imediata e automática na sua Conta Vinculada, podendo ser utilizado de pronto, e concorda expressamente com essa entrega imediata. Por isso, após a entrega, não é possível desistir da compra, ressalvados os casos de não entrega e de Ativo Digital diferente do anunciado. O aceite é registrado com data, hora, endereço IP e versão do texto, conforme a Seção 7.2, alíneas f e g, dos Termos de Uso.
5. PROCESSO DE ABERTURA DE DISPUTA
5.1. Como Abrir:
a) Acessar "Minhas Compras" na Plataforma;
b) Selecionar a transação;
c) Clicar em "Abrir Disputa";
d) Preencher o formulário;
e) Anexar as evidências disponíveis.
5.2. Informações Necessárias:
a) Descrição clara e objetiva do problema;
b) Identificação da transação;
c) Vídeos ou imagens comprovando o problema;
d) Capturas de tela do inventário do jogo;
e) Qualquer outra evidência pertinente.
5.3. Qualidade das Evidências:
a) Imagens devem ser legíveis e não editadas;
b) Vídeos devem mostrar claramente o problema;
c) Evidências manipuladas resultam na rejeição da disputa e sujeitam o autor às penalidades previstas nos Termos de Uso.
6. PROCESSO DE ANÁLISE
6.1. Notificação da Parte Contestada:
a) A parte contestada é notificada imediatamente sobre a disputa;
b) A parte contestada tem até 3 (três) dias para apresentar defesa e contraprovas;
c) Quando a disputa envolver a entrega automática, o proprietário do Servidor Integrado poderá ser chamado a fornecer os registros de entrega no mesmo prazo.
6.2. Ausência de Defesa: caso a defesa não seja apresentada no prazo, a Lootfy decidirá com base nas provas e registros disponíveis. A ausência de defesa não implica, por si só, a procedência da disputa.
6.3. Análise pela Lootfy:
a) A Lootfy recebe as informações das partes, consulta os registros da transação e analisa as provas disponíveis;
b) Pode solicitar informações adicionais às partes e ao proprietário do Servidor Integrado;
c) Decide em até 3 (três) dias após o recebimento da defesa ou o término do prazo para apresentá-la.
6.4. Provas Aceitas:
a) Registros da transação e da entrega mantidos pela Lootfy;
b) Registros do Servidor Integrado obtidos por meio da integração;
c) Capturas de tela e vídeos;
d) Comprovante de pagamento;
e) Outros documentos idôneos.
6.5. Os registros automáticos da Plataforma e da integração terão peso preponderante em caso de divergência com provas produzidas pelas partes.
6.6. Critérios de Decisão:
a) Preponderância das evidências;
b) Histórico das partes na Plataforma;
c) Conformidade com os Termos de Uso;
d) Boa-fé demonstrada;
e) Razoabilidade das alegações.
7. RESOLUÇÕES POSSÍVEIS
7.1. REEMBOLSO INTEGRAL AO COMPRADOR:
a) Quando: não entrega comprovada, fraude ou falha técnica;
b) Valor: 100% do valor pago, com o estorno previsto na Seção 2.4 ou, após a entrega confirmada, custeado pela Lootfy, na forma da Seção 2.5;
c) Taxas do reembolso: assumidas pela Lootfy;
d) Consequências para o responsável: medidas previstas na Seção 11 dos Termos de Uso, conforme a gravidade.
7.2. REEMBOLSO PARCIAL:
a) Quando: entrega parcial, diferenças menores ou acordo entre as partes;
b) Valor: proporcional ao problema identificado;
c) Requer concordância das partes ou determinação fundamentada da Lootfy.
7.3. NOVA TENTATIVA DE ENTREGA:
a) Quando: falha técnica temporária na entrega automática;
b) Prazo: definido pela Lootfy na decisão;
c) Não concluída a entrega no prazo, o Comprador terá direito ao reembolso integral.
7.4. MANUTENÇÃO DA VENDA (disputa improcedente):
a) Quando: evidências favorecem o Vendedor ou reclamação infundada;
b) O valor da transação é liberado ao Vendedor;
c) Advertência ao Comprador em caso de disputas indevidas repetidas.
7.5. MEDIAÇÃO E ACORDO:
a) A Lootfy pode propor soluções intermediárias;
b) As partes podem chegar a acordo a qualquer momento;
c) O acordo homologado pela Lootfy encerra a disputa.
7.6. Processamento do Reembolso:
a) A Lootfy tem até 3 (três) dias, contados da decisão, para solicitar ou processar o reembolso;
b) O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra;
c) O prazo para o valor efetivamente retornar ao Comprador pode depender do meio de pagamento e dos procedimentos da Pagar.me ou da instituição financeira envolvida.
8. COMUNICAÇÃO DA DECISÃO
8.1. Notificação:
a) As partes são notificadas por e-mail e na Plataforma;
b) A decisão inclui fundamentação resumida;
c) As evidências consideradas são mencionadas.
8.2. Definitividade:
a) A decisão da Lootfy é FINAL;
b) Não cabe recurso ordinário;
c) Apenas novas evidências substanciais, não apresentadas anteriormente, podem justificar revisão.
8.3. Solicitação de Revisão:
a) Prazo: 3 (três) dias após a comunicação da decisão;
b) Motivo: apenas novas evidências relevantes;
c) As evidências devem ser materiais e não disponíveis anteriormente;
d) A revisão não é garantida e fica a critério da Lootfy.
9. PROTEÇÃO CONTRA FRAUDES
9.1. Detecção de Padrões Suspeitos:
a) O sistema monitora disputas recorrentes;
b) Comprador com múltiplas disputas pode ser investigado;
c) Vendedor com múltiplas reclamações pode ter a conta suspensa.
9.2. Disputas Fraudulentas:
a) Abertura de disputa sabidamente falsa;
b) Apresentação de evidências manipuladas;
c) Tentativa de extorquir o Vendedor;
d) Consequências: medidas previstas na Seção 11 dos Termos de Uso, incluindo bloqueio permanente, e medidas legais cabíveis.
9.3. Contestações de Pagamento (Chargeback):
a) A responsabilidade financeira pelas contestações de pagamento, incluindo as feitas pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Pix, é assumida pela Lootfy;
b) Como regra geral, esses prejuízos não são repassados ao Vendedor nem ao proprietário do Servidor Integrado;
c) A contestação feita após o recebimento do Ativo Digital, ou baseada em informação falsa, é considerada fraude;
d) A Lootfy poderá contestar a devolução indevida junto à instituição financeira, apresentando as evidências disponíveis.
9.4. Fraude Comprovada:
a) Não haverá reembolso ao Usuário que tenha praticado a fraude;
b) Os valores obtidos indevidamente poderão ser cobrados do responsável, inclusive por compensação com saldo existente, após o procedimento previsto na Seção 11.4 dos Termos de Uso;
c) A proteção prevista na Seção 9.3 não impede a suspensão ou o bloqueio de usuários que tenham participado de fraude ou contestação indevida.
10. FECHAMENTO DE SERVIDOR INTEGRADO
10.1. A Lootfy atua como intermediadora das transações e não é responsável pela continuidade, disponibilidade ou encerramento das atividades dos Servidores Integrados.
10.2. Fechamento Após a Entrega:
a) Não há reembolso;
b) A transação é considerada concluída;
c) O proprietário do servidor trata diretamente com seus jogadores as consequências do encerramento do jogo ou do serviço.
10.3. Verificação Prévia: o sistema verifica a disponibilidade do servidor antes de permitir a compra e a entrega é automática e imediata. Por isso, em condições normais, não haverá vendas pagas aguardando entrega quando um servidor encerrar suas atividades.
10.4. Situação Excepcional: caso o pagamento tenha sido confirmado e a entrega não tenha sido concluída antes do fechamento do servidor, o caso será analisado pela Lootfy por meio do procedimento de disputa. Comprovada a não entrega, o Comprador terá direito ao reembolso integral, aplicando-se o estorno previsto na Seção 2.4.
11. PENALIDADES
11.1. As penalidades aplicáveis a Compradores e Vendedores estão previstas na Seção 11 dos Termos de Uso e incluem:
a) Advertência;
b) Suspensão temporária;
c) Cancelamento de anúncios;
d) Restrição de funcionalidades;
e) Suspensão da conta;
f) Bloqueio permanente da Plataforma.
11.2. A medida é definida conforme a gravidade da conduta e a reincidência.
11.3. Além da retenção até a confirmação da entrega e durante a disputa (Seções 2.1 e 2.3), não haverá retenção automática de saldo. Qualquer bloqueio excepcional por suspeita de fraude terá justificativa específica, procedimento de análise e possibilidade de defesa do Usuário.
12. DIREITOS E DEVERES DURANTE A DISPUTA
12.1. Comprador:
a) Direito a análise justa e imparcial;
b) Direito de apresentar evidências;
c) Dever de cooperar com a análise;
d) Dever de fornecer informações verdadeiras;
e) Vedação de abrir múltiplas disputas pela mesma transação.
12.2. Parte Contestada:
a) Direito de defesa e contraditório;
b) Direito de apresentar contraprovas;
c) Dever de cooperar com a análise;
d) Dever de manter-se disponível para esclarecimentos;
e) Vedação de retaliar ou ameaçar o Comprador.
13. CONTATO E SUPORTE
13.1. As disputas são abertas e acompanhadas diretamente na Plataforma, em "Minhas Compras".
13.2. Outras dúvidas podem ser enviadas por meio de ticket no Discord oficial da Lootfy.
14. DISPOSIÇÕES FINAIS
14.1. Esta Política pode ser atualizada periodicamente, com aviso prévio de 15 (quinze) dias.
14.2. Casos não previstos serão analisados individualmente pela Lootfy.
14.3. A abertura de disputa não impede que as partes busquem solução amigável direta, mas qualquer acordo deve ser informado à Lootfy para homologação.
14.4. Esta Política complementa os Termos de Uso e, em caso de conflito, prevalecem os Termos de Uso.
15. RESUMO DOS PRAZOS
LINHA DO TEMPO DE UMA TRANSAÇÃO:
a) Dia 0: pagamento confirmado via Pix e entrega automática. Confirmada a entrega pelo servidor, o saldo é liberado na Carteira Digital do Vendedor; sem a confirmação, a disputa é aberta automaticamente;
b) Até 3 dias da confirmação do pagamento: prazo para abrir disputa;
c) Até 3 dias da notificação: prazo para defesa da parte contestada;
d) Até 3 dias após a defesa ou o fim do prazo: decisão da Lootfy;
e) Até 3 dias da decisão: solicitação ou processamento do reembolso;
f) Saques: análise em até 24 horas e crédito em até 1 dia útil após a aprovação.
IMPORTANTE: todos os prazos são contados em dias ou horas corridos, incluindo finais de semana e feriados, exceto quando especificado "dia útil".
Data da última atualização: 03/11/2026
LOOTFY LTDA
CNPJ: 68.834.484/0001-08